Alfredho Surbakti, Bekasi 2018
Ruang Lingkup Pengelolaan Layanan Bisnis
Keberhasilan jangka panjang penyedia layanan IT tegantung pada hubungan dengan pelanggan.Suatu hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan IT meliputi spectrum penuh dari interaksi bisnis diantara mereka,biasanya dari hal operasional berkaitan dengan layanan pengantar dari kinerja operasional melalui isu – isu taktis. Seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin sebuah kasus bisnis untuk layanan baru atau layanan yang diubah,untuk pengembangan strategi jangka panjang.
Pengelolaan Layanan Bisnis
Maksud dan Tujuan pada Managemen Hubungan bisnis :
1. Untuk membangun dan mempertahankan sebuah hubugan yang effective dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan,yang dibangun dengan memahami pelanggan dan keperluan bisnis.
2. Memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibanya untuk kinerja pelayanan dan kualitas, mencapai tingkat tinggi kepuasan pelanggan dalam proses,antara lain dengan memberikan respon yang effective terhadap ujian dan keluhan.
3. Sebuah proses yang memungkinkan para manager hubungan bisnis untuk menyediakan jaringan antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis.
Prinsip – Prinsip umum Hubungan managemen Bisnis :
Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan service level management (SLM). Kedua proses tersebut berkaitan dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus SLM adalah dalam menempa kesepakatan dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan diberikan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima.
4. Portofolio pelanggan
Agar efektif, BRM harus selalu memberikan informasi terkini kepada pelanggannya. Perlu dipahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang lebih besar dimana pelanggan dan pengambil keputusan sebenarnya tidak sama dengan pengguna layanan utama. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid mengenai pengguna jasa dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk menilai nilai pelanggan tertentu terhadap bisnisnya sendiri berdasarkan aliran pendapatan dan pendapatan yang lalu dan yang diperkirakan sebelumnya.
Portofolio perjanjian pelanggan
Bagian dari informasi yang dibutuhkan pada pelanggan menyangkut kesepakatan antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.
Kegiatan Utama pada Managemen Hubungan bisnis
A. Memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana menerjemahkan kepersyaratan layanan.
B. Menurumuskan persyaratan untuk layanan baru.
C. Mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi didalamnya.
D. Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk layanan.
E. Mengidentifikasi pengembangan teknologi dan hal – hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan.
F. Memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa termasuk, misalnya, Transisi kedalam operasi penuh,mengenali dan memenuhi pelanggan bisnis, mengukur tingkat kepuasan pelangga dengan proses managemen hubungan bisnis dan kinerja penyedia layanan keseluruhan.
G. Berurusan dengan laporan layanan,keluhan,komentar,dan umpan balik lain,untuk menjamin penyediaan effectif dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan.
Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya
Manajemen hubugan bisnis memanfaatkan berikut :
· Portofolio layanan TI
Ini di gunakan oleh manajemen hubungan bisnis untuk merekam informasi tentang kesempatan baru bagi pelanggan managemen hubungan bisnis,sebagai sumber informasi untuk membantu managemen hubungan bisnis,sebagai sumber informasi untuk membantu manajemen hubungan bisnis mengevaluasi layanan baru atau diubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.
· Portofolio Proyek
Ini memberikan informasi lebih detail tentang status proyek direncanakan atau sedang berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau diubah untuk pelanggan.
· Portofolio Aplikasi
Ini memberikan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan ,orang-orang yang mengembangkan dan orang – orang yang mendukung dan mengelolanya
DAFTAR PUSTAKA :
1. SlideShare/dafadhilla
Ruang Lingkup Pengelolaan Layanan BisnisKeberhasilan jangka panjang penyedia layanan IT tegantung pada hubungan dengan pelanggan.Suatu hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan IT meliputi spectrum penuh dari interaksi bisnis diantara mereka,biasanya dari hal operasional berkaitan dengan layanan pengantar dari kinerja operasional melalui isu – isu taktis. Seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin sebuah kasus bisnis untuk layanan baru atau layanan yang diubah,untuk pengembangan strategi jangka panjang.
Pengelolaan Layanan Bisnis
Maksud dan Tujuan pada Managemen Hubungan bisnis :
1. Untuk membangun dan mempertahankan sebuah hubugan yang effective dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan,yang dibangun dengan memahami pelanggan dan keperluan bisnis.
2. Memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibanya untuk kinerja pelayanan dan kualitas, mencapai tingkat tinggi kepuasan pelanggan dalam proses,antara lain dengan memberikan respon yang effective terhadap ujian dan keluhan.
3. Sebuah proses yang memungkinkan para manager hubungan bisnis untuk menyediakan jaringan antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis.
Prinsip – Prinsip umum Hubungan managemen Bisnis :
1. Dasar BRM (Bride resource management)
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh keuntungan dari suatu hubungan yang berusaha menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis yang berkembang dari pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap penawaran dan nilai penyedia layanan. Untuk bisnis pelanggan. Ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan pada dasarnya bersifat permusuhan. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum menerapkan sumber daya untuk itu.
2. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama BRM karena sangat banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan terhadap BRM kurang memberi layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.
3. Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh keuntungan dari suatu hubungan yang berusaha menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis yang berkembang dari pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap penawaran dan nilai penyedia layanan. Untuk bisnis pelanggan. Ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan pada dasarnya bersifat permusuhan. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum menerapkan sumber daya untuk itu.
2. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama BRM karena sangat banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan terhadap BRM kurang memberi layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.
3. Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan
Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan service level management (SLM). Kedua proses tersebut berkaitan dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus SLM adalah dalam menempa kesepakatan dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan diberikan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima.
4. Portofolio pelanggan
Agar efektif, BRM harus selalu memberikan informasi terkini kepada pelanggannya. Perlu dipahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang lebih besar dimana pelanggan dan pengambil keputusan sebenarnya tidak sama dengan pengguna layanan utama. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid mengenai pengguna jasa dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk menilai nilai pelanggan tertentu terhadap bisnisnya sendiri berdasarkan aliran pendapatan dan pendapatan yang lalu dan yang diperkirakan sebelumnya.
Portofolio perjanjian pelanggan
Bagian dari informasi yang dibutuhkan pada pelanggan menyangkut kesepakatan antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.
Kegiatan Utama pada Managemen Hubungan bisnis
A. Memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana menerjemahkan kepersyaratan layanan.
B. Menurumuskan persyaratan untuk layanan baru.
C. Mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi didalamnya.
D. Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk layanan.
E. Mengidentifikasi pengembangan teknologi dan hal – hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan.
F. Memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa termasuk, misalnya, Transisi kedalam operasi penuh,mengenali dan memenuhi pelanggan bisnis, mengukur tingkat kepuasan pelangga dengan proses managemen hubungan bisnis dan kinerja penyedia layanan keseluruhan.
G. Berurusan dengan laporan layanan,keluhan,komentar,dan umpan balik lain,untuk menjamin penyediaan effectif dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan.
Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya
Manajemen hubugan bisnis memanfaatkan berikut :
· Portofolio layanan TI
Ini di gunakan oleh manajemen hubungan bisnis untuk merekam informasi tentang kesempatan baru bagi pelanggan managemen hubungan bisnis,sebagai sumber informasi untuk membantu managemen hubungan bisnis,sebagai sumber informasi untuk membantu manajemen hubungan bisnis mengevaluasi layanan baru atau diubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.
· Portofolio Proyek
Ini memberikan informasi lebih detail tentang status proyek direncanakan atau sedang berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau diubah untuk pelanggan.
· Portofolio Aplikasi
Ini memberikan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan ,orang-orang yang mengembangkan dan orang – orang yang mendukung dan mengelolanya
DAFTAR PUSTAKA :
1. SlideShare/dafadhilla
2. Gelasdingin.blogspot.com
Komentar
Posting Komentar