OPERASI LAYANAN

Alfredho Surbakti, Bekasi 2018

Materi Pengantar

Layanan Operasi adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung
jawab untuk "bisnis seperti biasa" kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, tanpa memperhatikan di seberapa baik dirancang mereka mungkin. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Layanan operasi merupakan nilai yang telah dibentuk dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan yang sebenarnya telah disampaikan.Jika tidak menjalankan dan memanfaatkan layanan operasi seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan.


\

Tujuan Operasi Layanan

Tujuan dari layanan operasi untuk mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, layanan operasi bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.

Layanan Operasi adalah tindakan balancing. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses hari ke hari. Ada dinamis ‘perdebatan’ yang berlangsung pada empat tingkat.
Ini dikenal sebagai “Four Balances of Service Operation” :

1. Internal IT View Versus External Business View
Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan pengiriman layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus pada eksternal, ada risiko pejanjian akan dibuat dengan bisnis yang benar – benar tidak tersampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang berfokus terlalu internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.

2. Stability Versus Responsiveness
Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan perkembangan bisnis.

3. Quality of Service versus Cost of Service
Untuk meningkatkan kualitas layanan IT selagi mengendalikan biaya, tekanan pembiayaan yang intens dapat berujung pada penurunan tingkat dalam layanan dengan lebih banyak kegagalan dalam kurangnya dukungan. Disamping itu organisasi yang kehilangan keseimbangan di sisi lainnya akan banyak membayar untuk layanan yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah mendapatkan hasil di atas modal, meyakinkan bahwa bisnis telah sepenuhnya memahami apa yang akan didapat dan apa yang tidak didapat untuk beberapa jumlah uang dan apa yang didapat jika menghasilkan dana kurang/lebih.

4. Reactive versus proactive
Organisasi yang kelewat proaktif akan memprediksikan beberapa hal akan gagal dan melakukan upaya untuk mencegah situasi. Terlebih lagi organisasi dapat terus-menerus mengganti dan menggunakan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya organisasi yang reaktif akan menghabiskan waktuya “melawan api” dan berurusan dengan situasi yang akan datang dan mereka harus bertindak lebih banyak untuk “mengatasi api” yang mendekat dan menghadapi kegagalan dan masalah.

Nilai Layanan Operasi

Tiap bagian dari siklus layanan ITIL menambah dan menghasilkan nilai kepada bisnis. Layanan operasi melakukan ini bersamaan dengan proses dan menjalankan layanan yang diinginkan oleh strategi layanan, konsep layanan dan tingkatan transisi layanan dari suatu siklus. Layanan operasi adalah hal yang terlihat oleh organisasi IT dan sangat dekat dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian yang efektif dan efisien adalah yang diharapkan dari layanan operasi

Fungsi dan Aktifitas utama

Fungsi dan aktifitas utama yang dilakukan oleh layanan operasi adalah

1. Event Manajemen/ Manajemen Kegiatan
Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memonitor semua kegiatan melalui infrastruktur IT dan aplikasi untuk menentukan operasi normal, manajemen kegiatan berfungsi meningkatkan dan bertindak akan semua hal

2. Manajemen Insiden
Proses untuk menangani semua insiden. Mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

3. Permintaan pemenuhan
Proses yang mengambil beberapa permintaan dari pengguna. Pemenuhan permintaan meliputi perubahan permintaan, permintaan untuk informasi dan keluhan, dari sudut pandang bagian layanan, proses dari pemenuhan permintaan bertujuan untuk menanggung semua panggilan yang berkaitan dengan masalah

4. Masalah manajemen
Proses ini bertanggung jawab untuk memanajemen segala permasalahan pada infrastruktur IT, proses ini termasuk analisis pada akar maslaah, hingga sampai pada solusi masalah, manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi yang diimplementasikan lewat proses dan manajemen perubahan dan manajemen pengeluaran

5. Managemen Access
Proses ini memungkinkan pengguna untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa tanpa otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses kedalam aplikasi dan layanan

Fungsi Operasi Layanan

1. Layanan meja
Bagian ini mengadakan sejumlah proses, dalam beberapa kegagalan manajemen dan pemenuhan permintaan. Bagian layanan terbentuk dari sekelompok staff terlatih untuk berurusan dengan kegiatan layanan. Staff bagian layanan akan mempunyai akses kepada alat yang bersangkutan untuk mengatur kegiatan. Staff bagian layanan seharusnya menjadi kontak untuk pengguna IT melalui organisasi

2. Manajemen Teknis
Ini adalah fungsi yang menghasilkan sumber daya dan meyakinkan bahwa pengetahuan tentang teknologi tersebut selalu up to date. Manajemen teknis meliputi semua tim/area yang mendukung penyampaian dan pengetahuan teknis dan keahlian, ini meliputi tim seperti jaringan, mainframe midware desktop, server dan database

3. Manajemen Aplikasi
Ini akan mengatur aplikasi melalui keseluruhan siklusnya. Ini dimulai dari ide awal bisnis dan selesai ketika aplikasi telah masuk kedalam layanan. Manajemen aplikasi ini tergabung dalam desain, pengembangan berkala dan layanan pendukung aplikasi

4. Manajemen operasional TI
Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi IT infrastruktur dan aplikasi kedalam keseharian. Area yang menyampaikan nilai telah dibentuk dan dikonsep di suatu bagian, jadi layanan akan mempunyai beberapa interaksi kedalam proses yang menjadi bagian dari fase keseharian, pada beberapa asset layanan dan konfigurasi manajemen, kelangsungan manajemen layanan IT dan bagian layanan manajemen

DAFTAR PUSTAKA :
1. VanbrenkkBlog
2. nurfadjriarb.blogspot.com
3. AndyPrakoso.blogspot
4. S-Notess